Kann man Bewertungen im Internet noch vertrauen?
Das Restaurant war gut. Die Bestellung kam pünktlich. Der Service war freundlich. Also bin ich nach Hause gegangen und habe weitergelebt. Wer kennt's?
Eigentlich verrückt, denn genau dieses positive Erlebnis hätte doch eine Bewertung verdient. Einfach deshalb, weil alles funktioniert hat und man zufrieden ist.
Wie oft denkt man im Alltag daran, sich nach einem gelungenen Einkauf noch 2 Minuten Zeit zu nehmen und eine Bewertung zu schreiben? Eben. Und dabei sitzen wir fast alle ständig am Handy.
Genau diese stillen, zufriedenen Erfahrungen fehlen später in den Bewertungen im Internet. Stattdessen lesen wir häufig Bewertungen von Menschen, die richtig verärgert waren. Hinzu kommen gekaufte oder sogar unechte Bewertungen. Alles dazwischen bleibt oft unsichtbar.
Deshalb die Frage: Wie aussagekräftig sind Online-Bewertungen eigentlich noch?
Gekaufte Bewertungen – leider längst keine Seltenheit mehr
Dass Bewertungen gekauft werden, ist heute kein großes Geheimnis mehr. Ob Produkte, Hotels, Dienstleistungen oder Online-Shops, für alles gibt es Möglichkeiten, positive Bewertungen gegen Geld zu erhalten. Manche erkennt man sofort. Andere wirken täuschend echt.
Für uns als Verbraucher macht das die Sache nicht gerade einfacher. Schließlich möchten wir anhand der Kundenbewertungen herausfinden, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung wirklich gut ist. Wenn aber ein Teil dieser Bewertungen gar nicht ehrlich entstanden ist, wird genau das schwierig.
Ehrliche Unternehmen geraten dadurch oft ins Hintertreffen, während andere mit gekauften Bewertungen nachhelfen.
Das Gleiche gilt für Social Media. Gekaufte Follower, Likes und Fake-Bewertungen verfolgen letztlich dasselbe Ziel: Vertrauen schaffen, wo es vielleicht gar keines gibt, Reichweite aufbauen und Kooperationen erhalten, die Geld einbringen. Schaut man aber etwas genauer hin, fällt das häufig auf. Wer viele Follower, aber kaum Likes hat, ist zum Beispiel nicht besonders glaubwürdig.
Und dann verschwinden plötzlich die schlechten Bewertungen...
Immer häufiger sieht man, dass Unternehmen gegen negative Bewertungen vorgehen. Der Gedanke dahinter ist zunächst einmal gar nicht verkehrt. Wer enttäuscht ist, bewertet oft deutlich emotionaler als jemand, der zufrieden war. Dazu kommen Beleidigungen, falsche Behauptungen oder sogar Freunde und Bekannte, die aus Mitgefühl gleich mit einer schlechten Bewertung nachlegen, obwohl sie mit dem Unternehmen selbst gar keine Erfahrung gemacht haben. Solche Google-Bewertungen o. Ä. haben im Internet natürlich nichts verloren.
Schwierig wird es allerdings dann, wenn berechtigte Kritik verschwindet. Inzwischen gibt es sogar ganze Kanzleien und Dienstleister, die sich darauf spezialisiert haben, negative Bewertungen löschen zu lassen. Es ensteht der Eindruck dass alles gelöscht wird, was dem Image des Unternehmens schadet.
Google weist zwar teilweise darauf hin, dass Bewertungen entfernt wurden. Was genau gelöscht wurde und ob die Kritik berechtigt war, lässt sich als Außenstehender jedoch nicht mehr nachvollziehen.
Die stillen Zufriedenen - Warum zufriedene Kunden selten Bewertungen schreiben
Die meisten zufriedenen Kunden schreiben überhaupt keine Bewertung im Internet. Warum auch? Hat doch alles funktioniert. Man ist zufrieden.
Gerade bei eher persönlichen Dienstleistungen oder sensiblen Themen fällt es vielen Menschen zusätzlich schwer, öffentlich eine Bewertung zu hinterlassen. Nicht jeder möchte zeigen welche Plattform oder Dienstleistung er genutzt hat. Und genau dadurch entsteht schnell ein falscher Eindruck. Wenige Bewertungen bedeuten nämlich nicht automatisch schlechte Qualität. Genauso wenig bedeuten viele Bewertungen automatisch, dass alles perfekt ist.
Und wie machen wir das?
Auch auf unserer Plattform gibt es Kundenbewertungen. Und natürlich freuen wir uns über jede ehrliche Rückmeldung, egal ob Lob oder konstruktive Kritik.
Damit das Bewertungssystem möglichst fair bleibt, kann bei uns jeder Kauf nur einmal bewertet werden. Das verhindert, dass einzelne Nutzer mehrere Bewertungen für dieselbe Bestellung abgeben und den Shop künstlich beeinflussen.
Häufen sich berechtigte Beschwerden über einen Shop oder zeigt sich, dass sich jemand nicht an unsere Regeln hält, ziehen wir Konsequenzen. Unser Ziel ist schließlich, dass Käufer stets die beste Qualität erhalten.
Was wir nicht tun: Wir lassen keine kritischen Bewertungen löschen, nur weil sie uns nicht gefallen. Solange eine Bewertung konstruktiv, nicht beleidigend oder bewusst falsch ist, gehört sie für uns genauso dazu wie eine positive.
Deshalb lohnt es sich aus unserer Sicht immer, Bewertungen als Orientierung zu sehen, denn manchmal sagt das Gesamtbild eines Unternehmens deutlich mehr aus als jede Google-Bewertung.
